Poslovna komunikacija i kvalitetna povratna informacija u poslovnom komuniciranju

Poslovna komunikacija – Profit Magazin br.55

Profit magazin

Kvalitetna povratna informacija – Profit Magazin br.55

Verovatno ste svi čuli za englesku reč „feedback“ (povratna sprega). Ako želite nečim da upravljate, fabrikom, mašinom, organizacijom, ljudima, neophodan vam je feedback. Kaže se da je feedback: „Proces u kome informacija o prošlosti utiče na isti fenomen u sadašnjosti ili budućnosti“. Recimo da u toku vožnje naiđete na znak koji kaže „obavezno skretanje levo“. Ta informacija je kroz proces povratne sprege izazvala vašu reakciju i vi ste zato skrenuli levo. Ovaj primer zvuči banalno, ali je povratna sprega u osnovi svega što radimo: hodamo, razgovaramo, pišemo, koristimo alate, ali i u osnovi toga kako upravljamo organizacijama i ljudima, a posebno kako učimo i stičemo iskustvo. Mada toga nismo svesni, uspeh u menadžmentu, komunikaciji, radu sa ljudima jako puno zavisi od toga KAKO koristimo povratnu spregu?

Koliko je važna povratna sprega?

Većina katastrofa u istoriji rezultat je greške u povratnoj sprezi, u tome šta se dešavalo sa povratnom informacijom? Samo se upitajte kako je uništena naša privreda tokom “ekspertske” privatizacije? Odluke su donošene i fabrike privatizovane ili bez ikakve povratne informacije ili je ta povratna informacija namerno modifikovana u interesu organizovanih „biznismena“. Uostalom i socijalizam koji je prethodio današnjoj kleptokratiji propao je zbog loše povratne sprege. Partijske institucije propustale su kroz svoje filtere cenzure samo one informacije koje su potvrđivale njihove sopstvene ideje i zaključke sa partijskih kongresa. Živelo se u socijalističkom raju pa su čak i činjenice (merljivi parametri) morale tako nešto potvrđivati, bez obzira na realnost. Teško činjenicama ako se nisu slagale sa realnošću.  A tek u našoj tranziciji, manipulisanje informacijama u ličnu korist postalo je uobičajena praksa i dovedeno je do savršenstva. Uništena preduzeća predstavljana su kao uspešni privredni poduhvati. Ljudi koji su uništavali cele privredne grane nagrađivani su kao „biznismeni godine“.

Ignorisanje povratne sprege

Da li je ovakvo ponašanje friziranja povratnih informacija prisutno i u danas? Samo pogledajte uspešnost naše privrede, koja je na listi EBRD-a upravo proglašena jednom od najgorih u Evropi. A šta mislite, kako je tek u javnom sektoru koji je i dalje u socijalizmu? Nažalost, po pitanju feedback-a nije mnogo bolje ni u velikom svetu? Skoro sam čitao knjigu – bestseler Tim Harforda „Prilagodi se“ (eng: Adapt; Why success always starts with failure?). On opisuje šta je sve kroz istoriju prouzrokovao loš feedback. Jedan od najboljih primera je rat u Vijetnamu, gde je predsednik Džonson donosio odluke na osnovu nepotpunih i najčešće netačnih informacija sa ratišta. Današnji istoričari koji proučavaju događaje iz tog vremena postupke ministra odbrane Maknamare i vojnih komandanata u Pentagonu smatraju greškama na nivou izdaje zemlje. Ali, takvo ponašanje prisutno je i u najvećim i najčuvenijim kompanijama (fortune 500). Praktično većina velikih privrednih katastrofa i bankrota rezultat je lošeg, odnosno friziranog feedback-a. Hajde i da razumemo zašto političari falsifikuju realnost, ne bi li je glasačkom telu predstavili u što boljem svetlu, ali zašto to čine privrednici? Zar menadžeri ne vide da će bez pravog feedbacka donositi pogrešne odluke?

Roberta Maknamara, ministar odbrane SAD iz vremena Vijetnamskog rata izjavio je svojevremeno da je za administraciju nemoguće da funkcioniše efektivno ako šefovi odeljenja „iskazuju neslaganje sa odlukama“. Praktično, negativni feedback je smatran opasnim po državu. Rezultat, jedan od najvećih vojno-političkih fijaska u istoriji 20-og veka (i milioni ljudskih žrtava).

Iskreno neslaganje je najbolji znak progresa!”
Mahatma Gandi

Zašto se friziraju informacije?

Postoji granica dokle menadžeri (ljudi na poziciji moći) žele da čuju iskrene povratne informacije, a te granice smo svi mi svesni. S obzirom da je to u prirodi svakog ljudskog bića (da radije sluša ono što mu prija da sluša) tako i mi sami u komunikaciji sa pretpostavljenima namerno šećerimo informacije i makar podsvesno ih prilagođavamo onome što primaoc očekuje da primi. Ovo je naročito izraženo u dubljim hijerarhijama (birokratijama) gde se ovakav postupak friziranja odvija na svakom nivou prenosa informacija, pa je krajnja informacija često toliko izvitoperena da i ne podseća na original. Posebno kad su kreatori i prenosioci povratne informacije ambiciozni pojedinci. Vršena su čak i istraživanja u kojima se pokazalo da što ambiciozniji birokrati, to će više govoriti DA, a manje NE, i to s pravom, jer u svakoj hijerarhiji (birokratiji) oni koji klimaju glavom uvek dosegnu viši položaj od onih iskrenih. Zamislite tek našu domaću partokratiju koja bi po dubini i širini hijerarhiskog raspona bez problema ušla u Ginisovu knjigu.

Zviždanje u pištaljku se ne isplati!

Čak i kad lideri – menadžeri stvarno žele iskreni feedback, oni ga retko i dobiju. U kompanijama kojima se upravlja po vojničkom principu (komanda i kontrola), najveći je problem doći do pravih povratnih informacija. U organizacijama gde nema uzajamnog poverenja, automatski vlada strah, a gde je strah tu nema iskrenosti. Zašto bi pojedinac, zarad interesa kompanije, ugrozio svoj lični interes. Kad se to dešavalo u Pentagonu, pa i u Fortune 500 kompanijama, zašto bi u vašoj kompaniji pojedinac rizikovao svoju poziciju i mutio vodu zarad neke istine i boljitka za kompaniju. Na zapadu ima izraz koji se zove „Whistleblower”, kao ime čoveka koji metaforički duva u pištaljku i time skreće pažnju na neke nepravilnosti u organizaciji. Nažalost, sva svetska iskustva pokazuju da se duvanje u pištaljku retko isplati, a najčešće skupo košta. Po pravilu, bilo koja hijerarhiski struktuirana organizacija automatski suzbija iskreni feedback, posebno negativan. Znamo da se napredak i unapređenje u bilo kojoj organizaciji postiže samo i jedino kroz otkrivanje grešaka i nepravilnosti i njihovo ispravljanje. A kako ispraviti grešku za koju se i ne zna da postoji?

Pravi feedback (iskrena i otvorena povratna informacija) može biti rezultat samo odgovarajuće kulture u organizaciji (uzajamnog poštovanja i vrednovanja), a ne liste krutih pravila ponašanja. U našem regionu po pravili se kopiraju pravila i procedure iz zapadne Evrope, posebno Nemačke. Zamislite njihov efekat u našem okruženju koje je po mentalitetu potpuno suprotno Nemačkom. Rezultat su smešne, a često i žalosne situacije, gde nagrabusa pre svega kupac, koji onda svoje nezadovoljstvo iskaže bežeći konkurenciji.

Šta vaš šef želi da čuje?

Friziranje informacija najizraženije je u odnosima sa kupcima. Bez obzira koja vrsta poslovanja je u pitanju, nedostatak pravih informacija o kupcima je rak rana svakog preduzeća. Ako je tržišna trka neprestana borba sa konkurencijom, informacije o kupcima su informacije sa ratišta (iz rovova). Kvalitet ovih informacija odlučuje ishod tržišne borbe. Greške koje dovode do bankrota većine kompanija najčešće su vezane za nerazumevanje ili pogrešno viđenje i tumačenje želja i potreba kupaca. Mnoge od domaćih kompanija kupile su i instalirale CRM (Customer Relationship Management) softver (program za upravljanje odnosima sa kupcima) misleći da su time rešili sve svoje probleme. Jedna od glavnih funkcija ovog programa je da prikupi pravovremene i istinite informacije o kupcima. Problem je da čak i redovno korišćenje ovog softvera ne garantuje ispravnost i vrednost povratne informacije od kupaca, jer informacije u softver unose ljudi (prodavci) koji imaju svoje lične interese (da se ne zamere šefu). Takođe, te informacije interpretiraju menadžeri koji opet imaju svoj lični interes da te informacije isfriziraju kako to njima odgovara (da ih njihovi šefovi pohvale). Tako se ostaje u krugu samozavaravanja gde na grafikonima sve lepo i uspešno izgleda, sve dok im konkurencija ne uleti u rovove i otera ih u bankrot.

Ovaj sindrom samozavaravanja je posebno izražen u turističkoj grani. Pošto se radi o uslužnoj delatnosti, kvalitet usluge je neopipljiv, i lako je zaboraviti na to da je kvalitet usluge ne ono što mi mislimo da jeste (po nama objektivno), već ono što je kupac subjektivno doživeo. Mnogi hoteli zavaravaju se brojem zvezdica koje imaju i smatraju da je to što im je neko dodelio papir sa pečatom i potpisom garantuje zadovoljstvo kupaca. A kako je stvarno, to doživljavamo kada se sami suočimo sa tom „savršenom“ uslugom u hotelima visoke kategorije.

Ako samo gledate u šefa, onda ste zadnjicu okrenuli kupcu!”
Džek Velč

Šta je rešenje ovog problema?

Prvo i osnovno je razviti kulturu poverenja i otvorenosti u organizaciji. Drugo, treba podsticati i razvijati navike davanja i primanja pravilnog feedback-a (posebno negativnog). I treće, potrebno je dovesti konsultanta sa strane da ovaj proces inicira i podstakne. Zašto je neophodan neko sa strane? Zato što jedino neko ko nema ličnog interesa u birokratsko hijerarhijskom politiziranju (bilo koje organizacije) može uspostaviti kulturu otvorenog i iskrenog davanja i primanja feedbacka. Jedino spoljni konsultanti mogu otvoriti prozore i provetriti zaparložene organizacije svežinom novih ideja, ali i razotkriti skrivene tenzije i konflikte. Nažalost, zbog ugrađenog sistemskog nepoverenja u društvu, kod nas je ovo retka praksa i u privatnim organizacijama. Čak i u malim preduzećima, strah od iskrenosti i otvorenosti je ogroman. Tek kad vodeći ljudi u društvu, vlasnici kompanija, političari na vlasti, pa i obični građani, shvate koliku štetu imaju od laganja i samozavaravanja, naše društvo, politika, pa i privreda moći će da krenu napred, i ni minut ranije.

Najteže na svetu je govoriti istinu, dok je najlakše laskati!
Fjodor Dostojevski

Miodrag Kostić, CMC
Autor je suvlasnik i direktor kompanije za poslovnu edukaciju i konsalting
www.poslovnaznanja.com

Ostali autorski tekstovi Miodraga Kostića

Optimizacija poslovanja – Kako sprovesti promene?

Video sa javnog treninga “Primena Lean metodologije” u Privrednoj Komori Beograda 16 marta 2016 godine.
Kontaktirajte nas na: info@poslovnaznanja.com ili pozovite: +381 63 60 80 26
Social media & sharing icons powered by UltimatelySocial